Pouze vyrobit a prodat už dávno nestačí. Měli byste se zajímat, jak pohodlně se zákazníkům nakupovalo a jak hodnotí váš celkový přístup. Kvalitním servisem totiž zvýšíte spokojenost svých zákazníků až o 40 %. Hledáte recept na spokojeného zákazníka? Nevynechejte žádnou z 5 ingrediencí, které vám představíme.
1. Spokojenost zákazníka začíná jednoduchým nákupním procesem
O tom, zda bude váš zákazník spokojený, rozhoduje už první krok – pohodlnost nákupu. Jen si to představte: Vyhlédnete si zajímavý produkt a navštívíte e-shop, na kterém si ho plánujete objednat. Hned na úvod vás ale rozmrzí neuvěřitelně pomalé načítání stránek. Jednotlivé sekce jsou navíc chaoticky uspořádané a neobsahují to, co jste očekávali. Podmínky dopravy a platby musíte sáhodlouze hledat v kilometrových obchodních podmínkách, na které byste navíc potřebovali lupu. Tak co říkáte, nakoupíte?
Zákazník by se měl na vaší stránce snadno orientovat. Co zajistí pohodlný nákupní proces?
- web se načítá do tří vteřin
- jednotlivé stránky nejsou přehlcené
- k provedení nákupu stačí tři kliknutí
Více než polovina Čechů nakupuje přes mobil. Proto myslete také na to, aby byl váš web takzvaně responzivní. To znamená, že se vaše stránky budou správně načítat a zobrazovat i v mobilních prohlížečích.
2. Pro zvýšení zákaznické spokojenosti buďte vždy k dispozici
Zákazník očekává, že jeho dotazy či reklamace budou odbaveny rychle. Buďte dostupní hned na několika kanálech – různí zákazníci totiž preferují různé způsoby komunikace. Všechny cesty pro spojení s vámi uvádějte na webu přehledně na jednom místě. Které komunikační kanály můžete využít?
- kontaktní formulář
- telefonní číslo
- live chat
- sociální sítě
Skladbu komunikačních kanálů vyberte podle svojí cílové skupiny. Zajistěte, že na všechny zprávy i telefonáty budete reagovat včas.
Tip: Nejste si jistí, zda budete požadavky zákazníků stíhat řešit? Péči o svoje komunikační kanály můžete outsourcovat na odborníky.
3. Spokojený zákazník je ten informovaný
Všechny objednávky zpracovávejte co nejdříve. Na e-shopu uvádějte dobu dodání, kterou dodržujte. U zakázkového zboží dejte zákazníkovi rovnou vědět, že určitou dobu zabere výroba. A pokud víte, že se objednávka z jakéhokoliv důvodu zdrží, oznamte to zákazníkovi včas. V ideálním případě má zákazník přehled o každé změně stavu objednávky:
- přijetí objednávky i platby
- zpracování objednávky
- odeslání objednávky, včetně sledovacího čísla zásilky
- doručení objednávky
Tip: Za dopravu zboží jste zodpovědní až do převzetí objednávky zákazníkem. Případnou chybu dopravce si bohužel „slíznete“ vy a pozitivní zákaznická zkušenost bude v ohrožení. Dopravní službu proto vybírejte obezřetně.
4. Spokojenost zákazníků ověřujte pomocí zpětné vazby
Říkejte si o zpětnou vazbu. Tu zákazníkovi maximálně usnadněte. Využít můžete třeba vyskakovací okna se smajlíky. Pokud chcete detailnější feedback, můžete vytvořit dotazníky. Předem zákazníkovi nabídněte jako poděkování za to, že vám vyplněním formuláře věnuje svůj čas, voucher nebo dárek. Konkrétní zpětnou vazbu získáte třeba i telefonickým průzkumem. Dbejte však na to, abyste svoje zákazníky obvoláváním neotrávili. K tomu vám pomůže příjemný a osobní tón. Co mohou vaši zákazníci například hodnotit?
- způsob komunikace
- informace o průběhu objednávky
- formu doručení
- kvalitu zboží
Podněty zákazníků průběžně zpracovávejte. Nebojte se provést ani razantnější změny, pokud výsledky průzkumů opakovaně poukazují na nějaký problém.
5. Hlídejte recenze a nespokojeným zákazníkům se věnujte
Ruku v ruce se získáváním zpětné vazby jdou i recenze. Pravidelně kontrolujte, jak se o vás mluví „venku“. Z negativních recenzí nebuďte smutní a raději je vnímejte jako příležitost pro zlepšení. Rozhodně je nemažte a reagujte na ně bez emocí. Nevymlouvejte se, místo toho raději jednejte. Jak se s negativní recenzí popasovat nejlépe?
- Srozumitelně vysvětlete, proč daná situace nastala.
- Ujistěte zákazníka, že pracujete na nápravě.
- Nabídněte pomocnou ruku – například možnost reklamace.
- Omluvte se a mile rozlučte.
Na zpracovávání negativních recenzí se můžete dopředu připravit. Zkuste si představit možné příčiny problémů a rozmyslete si, s jakými argumenty nespokojeným zákazníkům záležitost vysvětlíte.
Tip: Nespokojenému zákazníkovi můžete jako omluvu nabídnout třeba slevu na další nákup.
Spokojení zákazníci jsou pro váš podnik zásadní
Zákazníci jsou bystří. Naslouchejte jim a přistupujte k nim proaktivně. Spokojený zákazník je totiž vaše strategická výhoda a odlišení od konkurence. Spokojení zákazníci vás navíc budou doporučovat dále – a to je ta nejlepší reklama.
Pokud na rozsáhlou agendu zákaznického servisu nemáte čas, raději ji s klidným srdcem přenechejte profesionálům. Získáte jistotu, že je o vaše zákazníky postaráno přesně tak, jak očekávají.
